La énoncé de la politique sur l’accessibilité des services à la clientèle

1. La mission

Le Centre a pour mission de renseigner et de soutenir les clients dans la gestion de leurs systèmes d’eau afin de préserver les ressources en eau.

2. Notre engagement

En remplissant sa mission, le Centre de Walkerton pour l’assainissement de l’eau (le Centre) s’efforce en tout temps de fournir ses biens et services de sorte à respecter la dignité et l’indépendance des personnes handicapées. Nous tenons à donner aux personnes handicapées les mêmes possibilités d’accèder à nos biens et services et de bénéficier des mêmes services, au même endroit et de la même façon que les autres clients.

3. Fourniture des biens et des services aux personnes handicapées

Le Centre s’est engagé sur la voie de l’excellence en étant au service de tous ses clients, y compris les personnes handicapées, et il continuera d’exercer ses fonctions et ses responsabilités dans les secteurs suivants :

3.1 Communication

Nous communiquerons avec les personnes handicapées de façon à tenir compte de leur handicap.

Nous formerons le personnel et les formateurs qui communiquent avec les clients sur la façon d’interagir et de communiquer avec des personnes ayant de divers types de handicaps.

3.2 Services téléphoniques

Nous nous sommes engagés à fournir un service téléphonique totalement accessible à nos clients. Nous formerons notre personnel pour qu’il communique avec les clients au téléphone en termes clairs et simples et qu’il parle clairement et lentement.

Nous offrirons à nos clients de communiquer au moyen du Service de relais Bell si les communications téléphoniques régulières ne leur conviennent pas. En outre, si les clients désirent communiquer par courrier avec le Centre, nous leur offrons aussi la possibilité d’employer ce moyen de communication.

3.3 Appareils fonctionnels

Nous nous sommes engagés à servir les personnes handicapées qui utilisent des appareils fonctionnels pour obtenir, utiliser ou bénéficier de nos biens et services. Nous nous assurerons que le personnel du Centre est formé et est familier avec les divers appareils fonctionnels pouvant être employés par les clients handicapés qui accèdent à nos biens ou services.

Nous nous assurerons aussi que le personnel sait comment utiliser les appareils fonctionnels suivants disponibles dans nos locaux pour nos clients : porte automatique accessible et Service de relais Bell.

3.4 Formation

Nous nous sommes engagés à fournir des manuels de formation accessibles à tous nos clients. Pour cette raison les manuels de formation seront fournis sur demande dans les formats suivants : papier, gros caractères et en ligne.

Nous répondrons en personne à toutes les questions de nos clients au sujet du contenu des manuels de formation, soit par téléphone ou par courrier électronique.

4. Utilisation d’animaux d’assistance et de personnes de confiance

Nous nous sommes engagés à accueillir les personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance dans les parties de nos locaux qui sont ouvertes au public et à d’autres tiers. Nous nous assurerons aussi que notre personnel, nos volontaires et des autres personnes en contact avec le public sont adéquatement formés sur la façon d’interagir avec les personnes handicapées qui sont accompagnées d’un animal d’assistance.

Nous nous sommes engagés à accueillir les personnes handicapées qui sont accompagnées d’une personne de confiance. Toute personne handicapée accompagnée d’une personne de confiance pourra entrer dans les locaux du Centre avec cette personne. En aucun moment, nous empêcherons une personne handicapée accompagnée d’une personne de confiance d’être avec cette personne dans nos locaux.

Aucuns frais ne seront facturés pour les personnes de soutien qui accompagnent un participant à la formation, aux séminaires et aux événements publics du Centre Les personnes de soutien ne sont pas considérées comme des participants inscrits et ne reçoivent pas de certificats, d’accréditations ou de matériel pour les cours du Centre. Cependant, afin d’accompagner un participant, les personnes de soutien doivent se conformer à toutes les exigences de santé et de sécurité du cours/des équipements de protection individuelle (EPI), tels que des chaussures de sécurité. Les clients seront informés à ce sujet par un avis qui sera publié sur le site web du Centre.

5. Avis de fermeture temporaire

Le Centre avertira ses clients de toute fermeture de ses installations ou de toute interruption de ses services, planifiée ou non, habituellement utilisés par les personnes handicapées. L’avis indiquera notamment la raison de la fermeture ou de l’interruption, sa durée prévue et une description d’autres installations ou services éventuellement disponibles. L’avis sera affiché à toutes les entrées publiques et à la réception du Centre.

6. Formation du personnel

Le Centre donnera une formation à tous les employés, formateurs et autres personnes en contact avec le public ou d’autres tiers travaillant pour leur compte, et à tous ceux qui sont impliqués dans l’élaboration et l’approbation des procédures, des pratiques et des politiques sur le service aux clients.

Une formation sera donnée une semaine après l’entrée en fonction de chaque employé. Elle comportera :

Un aperçu de la loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et des exigences énoncées de la norme sur le services aux clients.
Comment interagir et communiquer avec des personnes ayant divers types d’handicaps
Comment interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil fonctionnel ou qui ont besoin d’un animal d’assistance ou d’une personne de confiance
Comment trouver et utiliser le dispositif d’accès des portes automatiques et le Service de relais Bell
Que faire si une personne handicapée a des difficultés à accéder aux biens et services du Centre
Les politiques, pratiques et procédures du Centre concernant la norme sur les services aux clients

Le personnel concerné sera formé sur les politiques, pratiques et procédures ayant une incidence sur la façon dont les biens et services sont fournis aux personnes handicapées. Le personnel sera aussi régulièrement formé chaque fois que des changements seront apportés à ces politiques, pratiques et procédures.

7. L’emploi

Le Centre s’engage à adopter des pratiques d’emploi équitables et accessibles, et accommodera les personnes handicapées pendant le processus de recrutement et d’évaluation sur demande.

8. Processus de rétroaction

Le but ultime du Centre est de répondre aux attentes des clients, et de les surpasser en ce qui concerne le service aux clients handicapés. Tout commentaire sur nos services concernant comment nous réussissons à répondre à ces attentes est bienvenu et apprécié

Toute rétroaction concernant la façon dont le Centre fournit des biens et des services aux personnes handicapées peut être communiquée par en procédant de l’une des façons suivants :

Courriel : inquiry@wcwc.ca (Veuillez indiquer “FEEDBACK” à la ligne de l’objet)
Formulaire en ligne du site web : Formulaire de retour d’information
En personne : 20 Ontario Road, C.P. 160, Walkerton, ON N0G 2V0
Téléphone : 1-866-515-0550
Service de relais Bell : 1-800-267-6511 (pour les personnes ayant de une déficience auditive ou un trouble de la parole)
Télécopieur : 519-881-4947, indiquer “COMMENTAIRES” sur la page de couverture de la télécopie
Courrier : Adresse “COMMENTAIRES” et envoyer à 20 Ontario Road, C.P. Box 160, Walkerton ON N0G 2V0

Tous les crétroactions seront transmises au service des ressources humaines du Centre. Les clients peuvent s’attendre à une réponse dans 2 à 15 jours ouvrables selon le format utilisé pour envoyer les commentaires.

Les plaintes seront traitées conformément aux catégories déjà établies dans nos procédures de gestion des plaintes.

9. Modifications à cette politique et à d’autres politiques

Nous nous sommes engagés à élaborer des politiques sur les services aux clients qui respectent et font la promotion de la dignité et de l’indépendance des personnes handicapées. Par conséquent, aucune modification ne sera apportée à cette politique sans que soit auparavant évaluées les conséquences sur les personnes handicapées.

Toute politique du Centre qui ne respecte pas et ne fait pas la promotion de la dignité et de l’indépendance des personnes handicapées sera modifiée ou annulée.

10. Questions au sujet de cette politique

Cette politique a pour but l’atteinte l’excellence dans les services aux clients handicapés. En cas de questions à son sujet ou encore si le but d’une politique n’est pas compris, le service des ressources humaines du Centre devrait fournir ou citer une explication.