Politique de service à la clientèle

Introduction et objectif

Le Centre de Walkerton pour l’assainissement de l’eau (Centre) s’engage à offrir un service d’excellence à ses clients en s’efforçant de fournir aux propriétaires, aux exploitants et aux autorités chargées de l’exploitation des systèmes l’éducation, les informations et les conseils dont ils ont besoin pour fournir de l’eau potable propre et sûre. Le Centre accueille et apprécie les commentaires de tous les clients et du grand public concernant la prestation de services et le partage d’expertise, y compris ceux qui ont des besoins en matière d’accessibilité.

Cette politique est disponible sur le site web du Centre. Elle sera également fournie à toute personne demandant des informations sur la politique et les pratiques du Centre en matière de service à la clientèle. Conformément à la politique d’accessibilité du Centre, ce document sera fourni dans un format accessible sur demande. Les informations relatives à la disponibilité de cette documentation sont affichées au Centre à l’intention du public.

Portée

Cette politique s’applique à tous les employés du Centre, aux membres du conseil d’administration, aux contractants, aux visiteurs et au public.

Vous trouverez des informations sur l’engagement du Centre à fournir des services aux personnes handicapées dans la politique d’accessibilité qui est disponible sur le site web du Centre ou sur demande.

Définitions

Accessible : Un service que l’on peut facilement atteindre ou obtenir ; une installation dans laquelle on peut facilement entrer ; une information à laquelle on peut facilement accéder ; ne présentant aucun obstacle pour les personnes handicapées.

Accessibilité : Un terme général utilisé pour décrire le degré de facilité avec lequel quelque chose (par exemple, un dispositif, un service et un environnement) peut être utilisé et apprécié par des personnes handicapées. Ce terme implique une planification, une conception et/ou des efforts conscients pour s’assurer qu’il n’y a pas d’obstacle pour les personnes handicapées et, par extension, qu’il est utilisable et pratique pour la population en général.

Formats accessibles : Selon la définition du règlement sur les normes d’accessibilité intégrées, il peut s’agir, entre autres, de gros caractères, de formats audio et électroniques enregistrés et d’autres formats utilisables par les personnes handicapées.

Client : L’utilisateur direct ou le bénéficiaire (parfois involontaire) d’un service.

Politique de service à la clientèle

Processus de retour d’information – Le Centre apprécie tous les commentaires, suggestions et demandes de renseignements, car il planifie et améliore ses pratiques en matière de service à la clientèle. Le public peut faire part de ses commentaires par l’un des moyens/formats suivants :

REMARQUE : veuillez indiquer si vous souhaitez recevoir une réponse à votre commentaire et, le cas échéant, préciser votre nom et la meilleure façon de vous contacter (par exemple, adresse électronique ou adresse postale).

Courriel : inquiry@wcwc.ca (Veuillez indiquer “COMMENTAIRES” à la ligne de l’objet)
En personne : 20, rue Ontario, Walkerton Ontario N0G 2V0
Téléphone : 1-866-515-0550
Le service Relais par téléscripteur de Bell : 1-800-267-6511 (pour les personnes souffrant de troubles de l’audition et/ou de la parole)
Fax : 519-881-4947 indiquer “COMMENTAIRES” sur la page de garde du fax
Courrier : COMMENTAIRES Le Centre de Walkerton pour l’assainissement de l’eau”, C.P. 160, 20, rue Ontario, Walkerton Ontario N0G 2V0

Si vous avez besoin d’un hébergement supplémentaire, veuillez contacter le Centre.

Les commentaires sont examinés chaque mois par l’équipe de direction du CWAE afin de contribuer à la planification des activités et à l’amélioration du service à la clientèle.

Réponse – Si nécessaire, les commentaires seront transmis au personnel approprié du Centre pour qu’il y réponde. Les clients peuvent s’attendre à recevoir une réponse dans un délai de deux à quinze jours ouvrables. Tous les efforts seront faits pour fournir une réponse, si nécessaire, dans un format accessible à la personne qui a fourni les commentaires.

Plaintes – Si le retour d’information est considéré comme une plainte, le Centre accusera réception de la plainte, à condition que les coordonnées aient été fournies, conformément aux normes de service communes de l’FPO, comme indiqué ci-dessous :

Si une plainte est reçue en personne ou par téléphone – Étape 1 – La plainte fait l’objet d’un accusé de réception dans les deux jours ouvrables. Étape 2 – Si la plainte n’est pas résolue conformément à l’engagement pris dans l’accusé de réception initial, une réponse de suivi sera fournie.

Si une plainte est reçue par courrier électronique ou par une autre connexion en ligne – Étape 1 – La plainte fera l’objet d’un accusé de réception dans les 2 jours ouvrables et d’une réponse dans les 15 jours ouvrables. Étape 2 – S’il n’est pas possible d’obtenir une réponse concluante, une réponse provisoire ainsi qu’une date estimée pour une réponse complète seront fournies dans les 15 jours ouvrables.

Si une plainte est reçue par courrier ou par fax – Étape 1 – Une réponse sera apportée à la plainte dans un délai de 15 jours ouvrables. Étape 2 – S’il n’est pas possible d’obtenir une réponse concluante dans ce délai, une réponse provisoire ainsi qu’une date estimée pour une réponse complète seront fournies dans les 15 jours ouvrables.

Réponse

Lorsqu’une plainte est reçue, les détails en sont consignés et les informations sont immédiatement transmises à la personne concernée pour qu’elle prenne les mesures qui s’imposent.

Si la plainte peut être résolue immédiatement, l’accusé de réception du Centre décrira les mesures prises pour résoudre la plainte. Si la plainte ne peut être résolue dans les délais susmentionnés, l’accusé de réception du Centre comprendra des informations sur les mesures prises concernant la plainte et, le cas échéant, si une réponse supplémentaire sera fournie concernant les mesures prises par le Centre pour résoudre la plainte.

Les mesures prises à l’égard de la plainte peuvent inclure :

La question est redirigée vers une autre organisation qui est directement responsable de l’action sur cette question.
La question est discutée et étudiée avec une autre organisation afin de déterminer si et comment le Centre peut résoudre la plainte.
Le Centre suit l’évolution de la situation afin de déterminer si le problème est systémique ou s’il s’agit d’un incident isolé.
La question sera examinée à l’avenir lorsque le programme fera l’objet d’une révision périodique.

Cela ne diminue en rien l’obligation de prendre des mesures immédiates pour résoudre une plainte.

Dans la mesure du possible, la communication de suivi du Centre (par exemple, l’accusé de réception, la réponse) se fera dans le même format que la plainte reçue, à moins qu’un autre format n’ait été demandé.

Confidentialité des informations personnelles – Le Centre est autorisé par la Loi sur l’accès à l’information et la protection de la vie privée et la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (et le Règlement de l’Ontario 429/07 approuvé en vertu de la Loi) à recueillir des commentaires sur la manière dont il fournit ses services. Le Centre recueille ces informations pour évaluer la performance des services fournis. Certaines des informations collectées comprennent des informations personnelles sur les personnes qui donnent leur avis.

Le Centre utilisera les informations personnelles pour

retour d’information sur le journal
reconnaître les plaintes et y répondre
analyser le retour d’information au niveau global (mais pas la personne qui a fourni le retour d’information)

Le Centre n’utilisera pas les informations personnelles à d’autres fins que celles indiquées lors de leur collecte. Vous ne serez pas inscrit sur des listes de diffusion et vos informations ne seront pas communiquées à des tiers, sauf dans les cas autorisés par la loi. Si vous avez des questions concernant la protection de la vie privée et de vos renseignements personnels, veuillez communiquer avec : Coordonnateur exécutif, Centre de Walkerton pour l’assainissement de l’eau, au 1-866-515-0550.

Responsabilités

Le directeur général devra :

Soutenir et diriger les efforts du Centre pour fournir un excellent service à la clientèle.
Veiller à ce que les directeurs/managers démontrent leur engagement à fournir un excellent service à la clientèle.
Veillez à ce que tout retour d’information soit examiné chaque mois par l’équipe de direction.
Rendre compte au conseil d’administration et au ministère de tutelle, le cas échéant, du retour d’information reçu par le Centre et des mesures de suivi prises par ce dernier.

Les directeurs/gestionnaires devront :

Veiller à ce que le personnel connaisse et suive toutes les politiques et procédures relatives au service à la clientèle fourni par le Centre.
Veiller au respect de la présente politique et des réglementations connexes au sein de leur service.
Veillez à ce que tout retour d’information soit examiné chaque mois.
Demander des éclaircissements sur les questions relatives à la politique, aux pratiques et aux objectifs du Centre en matière de service à la clientèle.

Les employés (y compris les cadres)

Être conscient de l’engagement du Centre à fournir un excellent service à la clientèle et respecter ces objectifs dans leur travail quotidien.
Veiller à ce qu’un excellent service à la clientèle soit fourni à tous les clients conformément à la présente politique et aux procédures connexes, y compris la réception et la prise en compte du retour d’information.
Examiner toutes les politiques du Centre relatives au service à la clientèle, le cas échéant.